• 贴心服务
  • 2020-07-30
  • 护屏男友和他的超预期服务

    护屏男友和他的超预期服务

    OPPO客服

    什么是护屏男友


    结合用户频繁使用手机屏幕的现状,我们从今年 6 月起推出了 OPPO 护屏计划。 在此次计划中涌现出了一批表现突出的维修工程师,他们技术专业,服务贴心,被评为“OPPO护屏男友”。

    他们来自OPPO线下客服中心门店,不仅具备熟练的专业维修技能, 还兼具贴心、耐心与细心的服务品质,会想用户之所想,急用户之所急,就像理想中的男友一般。

    今天要介绍的“护屏男友”,是来自 OPPO 广州正佳广场旗舰客服中心的夏伟彬。

    超预期服务


    去年的某一天,伟彬接待了一位上了年纪的阿姨。她不小心摔碎了手机的屏幕, 但由于长期定居在澳大利亚,就一直未作处理。 刚好最近回到国内,便带着手机来到店里做换屏维修。

    知悉阿姨的情况后,伟彬发现阿姨不太了解手机的很多基础操作。 于是在换好手机屏幕后,伟斌还耐心地给阿姨科普了一些基础的手机操作,并尝试着用最简单的语言解答她提出的问题。

    考虑到后续用机时可能会遇到其他问题,伟彬还给阿姨提供了一些保护手机屏幕的建议。 这样用心、耐心的服务得到了阿姨的肯定。阿姨十分感动,并主动提出要添加他的微信,希望日后可以保持联系。

    跨时差的服务


    因为微信的连接,伟彬和这位用户的故事并没有就这样结束。 在澳大利亚疫情蔓延开来时,伟彬收到了这位阿姨的求助电话。

    经过一番了解,伟彬得知阿姨在安装澳大利亚的“跟踪疫情 APP”时出现了一些问题。 因为手机上没有自带谷歌商店,所以阿姨上网找了好久都没能安装上这个软件。 但由于无法现场安装,微信或语音讲解都未能帮助阿姨解决问题。

    在这个棘手的情况下,伟彬想到了解决办法,提出用发链接和远程视频的方式,协助阿姨下载安装。 经过 1 个多小时的努力,伟彬成功帮阿姨安装上了软件。伟彬的服务态度再次感动了阿姨,阿姨连声道谢。

    拒绝“机械式”服务


    在阿姨心目中,伟彬是“责任心”、“贴心”的代名词。在同事心目中,伟彬也是可靠的工作伙伴。

    他的经历告诉大家,经验不仅来自时间,更来自于对时间的把控。 入职不到一年的伟彬,在工作中付出的时间与精力难以估量,学到的自然也比别人多。 在一次次服务过程中,伟彬对 OPPO 的服务理念也有了更细致的理解。

    伟彬认为,超预期服务的存在是合理的,服务人员应该提供更优质、贴心的服务。 而工作人员与用户之间的关爱也是双向的,把用户当做朋友对待,服务就会成为友谊的起点。


    不仅要专业、更加高效地完成维修工作,更要让用户感受到被重视,以消除用户的不安, 特别是年纪大或有特殊情况的用户,应该设身处地的考虑他们最真实的需要,拒绝“机械式”服务。